Annonces frauduleuses et arnaques : Bruxelles enquête sur Booking

La Commission européenne a ouvert mercredi une enquête sur la plateforme de réservation d'hôtels Booking, pour vérifier si elle a pris des mesures suffisantes afin de protéger ses clients contre les annonces trompeuses et les arnaques en ligne.

Bruxelles reproche aussi au site un manquement potentiel à ses obligations de transparence publicitaire, à propos des annonces "boostées", une fonction payante qui donne à des établissements une meilleure visibilité sur la plateforme.

Il s'agit de la première procédure lancée par l'UE visant la plateforme basée aux Pays-Bas (et filiale du groupe américain Booking Holdings), au titre de la puissante loi européenne sur les services numériques, le DSA.

"Les Européens doivent pouvoir réserver leurs vacances sans craindre d'être arnaqués", a souligné dans un communiqué Henna Virkkunen, vice-présidente de la Commission chargée du Numérique.

Cette loi sur le numérique impose aux plateformes "des responsabilités très claires", et elles doivent les "prendre au sérieux", a-t-elle insisté.

De son côté, la plateforme a souligné à l'AFP qu'elle "coopère pleinement avec la Commission européenne et répond de manière constructive à ses questions".

"La sécurité, la confiance et la protection des données personnelles sont des priorités absolues", et "nous restons déterminés à travailler avec les gouvernements concernés, les autorités de régulation, les forces de l'ordre et les acteurs du secteur afin de lutter contre la cybercriminalité et la fraude en ligne et de protéger les voyageurs ainsi que nos partenaires", ajoute l'entreprise.

Booking risque une amende

Si l'enquête venait à conclure que l'entreprise a commis une ou plusieurs infractions, Booking pourrait éventuellement se voir infliger une amende.

La plateforme aura cependant la possibilité de se défendre et de proposer des mesures pour répondre aux problèmes soulevés par Bruxelles.

Dans le détail, l'UE veut vérifier si Booking a mis en place des mesures adéquates pour lutter contre la publication d'annonces frauduleuses, au détriment des consommateurs.

Dans certains cas, il s'agit d'annonces pour des appartements totalement factices, les clients découvrant seulement en arrivant sur place que l'endroit qu'ils pensaient avoir réservé n'existe tout simplement pas.

Ou, phénomène plus courant, les annonces sont trompeuses, car les photos ou le descriptif ne sont pas fidèles à la réalité.

En outre, Bruxelles soupçonne Booking de ne pas protéger suffisamment les utilisateurs contre les tentatives de hameçonnage.

Il s'agit d'arnaqueurs qui exploitent des données disponibles sur la plateforme, en se faisant enregistrer en tant qu'hébergeur. Ils utilisent ensuite ces informations pour tenter de piéger des clients et leur soutirer de l'argent, par exemple en se faisant passer pour un hébergeur.

Enfin, Bruxelles va se pencher sur le fonctionnement des "annonces boostées", cette fonctionnalité qui permet aux fournisseurs d'hébergement d'augmenter la visibilité de leurs annonces dans les résultats de recherche sur le site Booking.com, en payant une commission plus élevée au site.

"Les utilisateurs devraient pouvoir reconnaître clairement que ces +annonces boostées+ sont en réalité des publicités", estime l'exécutif européen.

Cette procédure s'appuie notamment sur un nombre important de témoignages et de plaintes contre la plateforme, de la part de clients qui ont été victimes d'arnaques, notamment aux Pays-Bas et dans d'autres pays européens.

"De nombreuses plaintes ont été déposées, notamment par des associations de consommateurs et des organisations d'hôteliers", a précisé une responsable de la Commission, s'exprimant sous le couvert de l'anonymat.

Il s'agit de la deuxième enquête de Bruxelles ouverte dans le cadre du DSA en matière de lutte contre les arnaques en ligne, après celle lancée en avril 2024 visant Meta, le géant américain des réseaux sociaux, qui est toujours en cours.